12 月 28 日第五期簡報塾於誠品行旅，邀請國立高雄餐旅大學專任專技助理教授、曾任台北亞都麗緻大飯店副總裁的蘇國垚蘇老師，與大家分享如何透過觀察力，做到細緻服務。

“用心，就會勾動對方的心。”

蘇老師今晚舉出超過三十個生活事件，詮釋透過對瑣事的敏銳觀察，來達到高滿意度的顧客服務。而培養良好觀察力需具備：好奇心、連結力，同時善管理、活應用。

好奇心，是提升觀察力的第一步。書上的、看到的、工作的、聽到的、經歷的，都要記上。蘇老師以自身為例，散步時搜集地上菸盒，以研究消費者的品牌偏好；透過電影觀察東西方文化差異，如手電筒拿法、數字手勢。

蘇老師提及：「沒有好奇心、沒有連結力，你的觀察也沒有用。」透過連結力，隨時掌握事件與生活、工作的關聯，將過去所學所見彙整記下。而建構良好觀察力的另二要件：善管理、活應用，將過去經歷的檔案分類留下，預測與聯想未來可用之處，融入職場、溝通對談、服務待人。有連結才能將所學貫通並運用上。

蘇老師引用廣告詞 “The front tells the time, the back tells the story.”，說明觀察事情不能只看表面。以鐘錶及糕點的廣告為例：鐘錶，不單僅有對時功能，更是跨越分秒、見證歷程的代表；糕點，除了口感品嚐，更因為獨特難買，而成為珍貴情誼的象徵。

面向服務，做好他人認為微小、不重要的事就是用心。蘇老師引用馬斯洛定律，說明細緻服務的首要要件是「安全」。安全做好了，才能穩固情感、尊重及美感。以高鐵手扶梯為例：站長看見年長旅客搭乘手扶梯，會上前伸長手臂擋在後方，避免旅客重心不穩往後倒而發生意外。如此細微的觀察與服務，旅客感受到的就是細緻而周全的。

好的服務是達到情理之內、預料之外，做到細節，才能夠感動人，如同一場精彩的簡報，掌握聽眾喜好與需求，觀察現場反應、建立連結，語言才有溫度，才能感動聽眾。

本文作者：BFA 編輯

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