隱瞞或拖延真相都會造成更大的災難，用這 4 個步驟，讓對方買單，有效溝通那些難以啟齒的事實

February 19, 2019 創新拿鐵

誠實為上，在職場也一樣適用。然而，職場上充滿了許多「難以啟齒的真相」，包含專案進行不順，以及企業文化僵固、不利創新。要如何溝通這些「難以啟齒的真相」？

創新點：抽離情緒，坦誠並積極說的說出事實，加上改變詮釋事實的方式，能讓你更有效溝通難以啟齒的事實。

本文4大重點：1.從陳述事實開始，讓每個人充分了解狀況 2. 避免掉入大腦陷阱：把事實從情緒中抽離 3. 站在老闆立場，告訴他這件事將如何影響他的年度目標 4.說明下一步，以及走這一步背後的願景

受過職場洗禮，大多數人已經學會「告訴別人他們想聽的話」，而不是真話。聽真話需要勇氣，說真話更需要勇氣。說出真話的那一刻，就像迎接卸了妝的自己：若不是怵目驚心，也至少會倒抽一口氣。

但不管你今天擔任老闆或員工角色，在職場上不說真話，對組織來講無異慢性自殺。用揣測與猜疑取代真話的組織，沒有辦法建立信任。沒有信任，所有的溝通都只是徒勞無功。

試想一下：當老闆不信任員工，就容易事必躬親、無法放手真正授權員工去獨挑大樑，員工也就無法更快速的學習、獨立決策與成長。

當員工不信任老闆，便無法真正有效執行老闆下的指令，而抱怨的耳語可能在員工間不斷流傳，讓組織氣氛低迷、成效大打折扣。

(Source: Wordfromwell.com)

誠實為上，在職場也一樣適用。然而，職場上充滿了許多「難以啟齒的真相」，包含專案進行不順，以及企業文化僵固、不利創新。要如何溝通這些「難以啟齒的真相」？專家有以下三種建議：

1.從陳述事實開始，讓每個人充分了解狀況

今天若一個客戶專案成效不佳，導致你的團隊需要策略大調整或裁員，才能夠有重新開始的機會，你會怎麼跟老闆開口？多數人會選擇先「裝傻」，暨望有其他的方式能夠谷底翻身，讓危機自動解除。但往往現實是：到了危機紙包不住火時，才不得不呈報老闆，導致老闆氣得跳腳，又得硬著頭皮去解決客戶的憤怒。

事後，老闆一定會氣你沒提早說出專案陷入困境的情形，導致團隊陷入危機。但提早說，又容易讓老闆覺得你辦事能力有問題、客戶感到恐慌、同事也對你的能力議論紛紛。

唯一的解法，就是說實話，但是改變詮釋方式。

首先，要清楚、誠實地說出事實，哪怕有多慘烈或不堪入目。讓每個人知道你充分了解現況，是非常重要的。當陳述事實時，用「就我看來…」或「就我的經驗…」作為開場比較好。比較好的原因，是老闆對這事實的看法，可能跟你不同。你加了「就我看來…」的發語詞，表示你並沒有想要壟斷對事實的詮釋。

如果這狀況是你引起的，就必須進一步說明，究竟是什麼樣的決策造成了這樣的狀況，以及在這樣的狀況下，有哪些最壞的情況可能會發生。另外，你從中理解到如何避免這樣的情形再次發生。

2.避免掉入大腦陷阱：把事實從情緒中抽離

在這個過程中，最重要的是—避免情緒化的用詞。我們的大腦很常會把「事實」、「對事實的詮釋」、「對事實的情緒反應」以及「我們想要達成的目標」混為一談。如何把事實忠實客觀的詮釋，決定了後面溝通的效率與品質。專家建議四種做法：

第一步，拿一張白紙對摺兩次，讓白紙形成四格。將四格分別標上「事實」、「詮釋」、「反應」、「結果」。把每一句你想講的分門別類填到表格裡。比如說，合作廠商可能跟你說「你這點子不能用」，這並不代表他們不尊重你，可能是你自己對這段話的詮釋。如果今天有個錄影機拍下你跟客戶間的溝通對話，從客觀的角度看這段對話，會和你對這段話的主觀感覺是一樣的嗎？

當不愉快的事情發生的時候，我們往往會以為對方是針對我們。事實上，這就像我們今天碰上了下雨天，你在戶外，雨打在你身上，你淋濕了。雨並不是針對你個人，今天注定要下雨，跟你沒有任何關係。

分辨什麼是事實，什麼是情緒是相當重要的。Facebook或Twitter都讓人們可以自由地在網路上宣洩自己的情緒，反而讓人們無法分辨事實和情緒。時常提醒自己：什麼是事實，什麼是情緒，什麼是情緒後的反應，什麼是結果，是相當重要的。

(Source: Sales Initiative)

3. 站在老闆立場，告訴他這件事將如何影響他的年度目標

把自己放在老闆的處境設想一下，思考「他想到達到什麼目標」。在瞭解他的處境之前，先別急著把話通通倒出口。

接著，當要跟他溝通時，讓他看到如果沒有正視你所提出的問題，將會如何阻止他達到他的目標。就算目標可達成，要付出多少額外成本。在這個過程中，要表現得如一個朋友試圖在幫助你解決問題一樣。

另外，挑選溝通地點也想當重要。如果想要讓這個「難以啟齒的真相」能得到更多正面的回饋，一個私密、安靜的空間比一個大而開放的空間來的好。

(Source: Sales Readiness Blog)

4. 為壞事，賦予正面的意義

最後，跟老闆承認事情不如人意，恐怕他不會太高興。但如果你能賦予新的含義、想好對策，並跟老闆娓娓道來，反而能夠讓老闆欣賞你的坦誠以及思慮周全。

比如說，你沒有達到這個月的業績目標，這是難以啟齒的壞事。但你可以為這件事賦予正面意義，比如跟老闆說：「沒達到業績目標的原因，是花太多時間經營一筆大單，最後客戶臨時反悔。我從經營這個大單中學到很多銷售技巧。未來會把這些技巧，應用在別的客戶身上。並且分散風險，在一個月中平均經營大、中、小的客戶。我也從客戶反悔的經驗，加強了判斷客戶意向的能力，未來誤判的機率會降低。」

歷史上最會為壞事賦予正面意義的溝通者，就是美國總統林肯。1863年，美國南北戰爭爆發了有史以來死傷最為慘重的蓋茲堡戰役(Battle of Gettysburg)，3天內對戰雙方共有51,000名士兵陣亡、受、失蹤、被俘。雖然最後是由林肯所代表的聯邦軍取得最終的勝利，但陣亡人數眾多，只能說是慘勝。面對眾多死亡將士的家屬，以及大眾的恐懼和疑惑，林肯發表了一場僅10句話、僅272字，卻至被公認是美國歷史上最偉大演說之一的《蓋茲堡演說》(Gettysburg Address)。

對當時的人們來說，南北戰爭的意義，多半是支持或反對奴隸經濟，或維持國土完整的一場內戰。血腥的蓋茲堡戰役，更是給予人「兄弟間彼此殘殺」並以大批陣亡作結的一場戰役，難免讓人質疑起內戰的意義。

林肯在演說中，沒有否認死傷慘重的事實，但他為死傷者的犧牲賦予了新的含義。

「這個世界不會記得我們今天在這裡說了什麼，但永遠會記得他們（死傷者）在這裡做的一切。更確切地說，是讓我們活著的人，更明白應投身於他們曾在這裡如此高貴地奮鬥過、尚未完成的事業。……那些陣亡者的犧牲不會成空，這個國家將在上帝的護佑下在自由中新生，這個民有、民治、民享的政府將在世間不朽長存。」

林肯將所有傷亡將士的犧牲，賦予了一個更高的含義：他們是為了「人皆生而平等」這個理念奮鬥。他成功的言語塑造，讓美國南北戰爭自此在美國人民心目中的意義徹底翻轉，也讓蓋茲堡戰役成為南北戰爭的轉捩點之一。

在組織中或個人生活中，唯有真話才能真正建立信任，有效降低溝通成本，讓一切步上正軌，也許反而會加分。

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參考資料：

1.Honesty at Work: Tell the Truth and Be More Productive

2.How to Tell The Truth in Difficult Situations